葉童

　　廣州12345政府服務熱線正式投入試運行7天了。昨日，有不少市民向南方日報反映，由於該熱線整合部門較多，一些問題咨詢或將出現時間差，撥打12345出現“慢過以往”的情況。而且存在熱線常有“接不通、處理慢、解答不專業和不反饋”的情況。南方日報記者調查獲悉，12345熱線開通後便接到大量咨詢，日平均量超過7千個電話，但是目前接通率不高，平均只有不到60%，熱線服務質量亟待提高。
　　原本號稱的貼心號，為何現在服務卻不周到了呢？負責12345熱線日常工作的廣州市政務管理辦公室副處長王建豐對南方日報記者解釋12345熱線相較原來的不少專線服務時間沒有縮水，但由於籌建時間緊急、人手不足等問題，導致客觀存在接通率過低、積壓率過高等問題。
　　投訴：12345電話打不通
　　“當時說好只要打了12345電話，很快就會有回應，但最後我失望了。”市民陳先生說，他住在越秀的一個中心地帶，他一直對附近道路上的亂設攤現象頭疼不已。1月2日，他得知12345正式開通以後，非常興奮，馬上撥打了市民服務熱線。但是讓他很失望的是，經過多次撥打，都是顯示電話忙音，一直未能接通。他以為電話出了問題，又換了幾部電話，仍然是無法接通。在他用電話座機撥打成功以後，12345話務人員對業務都很不熟悉，一個涉及城管部門的簡單投訴，硬是半天溝通和詢問，弄得他精疲力竭。
　　“我一看時間，至少有十幾分鐘，而且對方還老說信號不好，能不能大聲一點，能不能再說一遍，可是我用的是座機啊！”陳先生說，接線員當時承諾他，很快就會有回覆，城管部門會去查處。但是幾天過去了以後，仍然沒有任何動靜。陳先生又多次撥打服務熱線，要麼很難接通，要麼接通以後，話務員又反覆詢問與核對，他不得不又多次重覆敘述，每次都要花費很長時間。最終，12345告訴他一定會督辦，“但是怎樣督辦，卻沒有任何說法！”
　　其他多位市民也不斷反映和投訴，稱打12315打了半天始終打不通，查了下才知道12315被直接轉到12345。有市民介紹，他是咨詢取公積金的問題，結果電話一直沒人接，用別的電話試了下也是這樣。除了電話打不通，還有市民認為現在12345工作時間相比之前縮水。而對電話接通之後的服務，不少市民也反映不如從前。比如咨詢公積金提取問題，市民反映問了好多問題，但是12345的工作人員都沒法解答。
　　市民黃先生則稱，12345明顯就是人手不足，如此匆忙推出，導致對市民的服務大打折扣，政府的公信力受到影響。黃先生介紹，他好不容易接通服務熱線以後，跟工作人員抱怨電話很難接通，沒有想到工作人員還跟他訴苦，稱“實在人手不足，連吃飯的時間都沒有，忙得昏天黑地，實在抱歉。”黃先生瞭解後才得知，在熱線開通以後，不少市民踴躍嘗試，電話被打爆了，每天至少7千個電話。由於業務繁忙，經常是早班接線員從九點到下午四點，除卻中午吃飯的一小時，一般都要接聽一百個電話，有時候都精疲力竭。
　　體驗：撥打6次才能接通
　　1月6日下午2點30分左右，南方日報記者撥打了熱線。“你好，歡迎致電廣州12345政府服務熱線，”國、粵語各播報一次後，轉入人工接線等待，線路一直顯示正忙，南方日報記者嘗試多次，仍然無法接通。反覆撥打6次以後，南方日報記者終於接通了服務熱線。據熱線工作人員解釋，12345分為了經濟隊列、民生隊列、綜合隊列三個隊列。市民撥打量很大，都需要排隊等候，一般情況下民生隊列超70個，綜合隊列超60個，經濟隊列也超過50個。社保、公積金等就屬於民生隊列。接通最多的應該是公積金，因為一般訴求比較簡單，現場回答即可。
　　南方日報記者瞭解到，由於該熱線整合部門較多，一些問題咨詢或將出現時間差，暫時出現“慢過以往”的情況。當得知記者需要進行消費投訴時，12345熱線接線員稱，他們將把問題記錄後，轉接給工商部門12315消費投訴專業人員處理，由工商部門回電解決。12315熱線工作人員表示，如果是咨詢，他們有專業人員基本可當日回覆，但12345則需要轉接給他們回電處理，時間是三天左右。在合併初期，的確會出現時間差問題。最終還是需要他們給予回饋或者解決，他們又要轉給12345，12345又要轉回給撥打的市民。
　　有市民就向記者抱怨，稱“12345熱線畢竟是一個聯繫老百姓和政府民情之間的紐帶。一個接通的問題這麼久解決不了，那設立這個熱線起什麼作用？”12345熱線的工作流程究竟是怎樣的？面對市民反映的情況是否需要最終答覆反映人？對相關部門處理問題的時效又有著怎樣的要求呢？廣州12345熱線工作人員表示，首先接到市民的電話，將反映的事情進行記錄，後期的工作人員根據這件事情具體是由哪個職能部門來負責，然後去聯繫這個事情，再具體的工作流程，她目前也不太熟悉瞭解了。
　　現狀：接通率卻不足60%
　　昨日下午，負責12345熱線日常工作的廣州市政務管理辦公室副處長王建豐對南方日報記者介紹，廣州市新設立的12345主要是針對之前的投訴舉報體制及運作模式存在的諸多弊端，熱線號碼多老百姓記不住，職能部門各自建立本系統的投訴舉報平臺重覆建設，造成人力、物力等資源浪費。政府部門職權法定，對不屬於自己職權範圍的事情不能受理，而老百姓又不瞭解各部門的職責。政府職能部門職能交叉，會發生相互推諉扯皮的情況。而且對於各部門既當運動員又當裁判員，對投訴舉報受理、處置，系統內封閉運作缺少監督。
　　王建豐對南方日報記者解釋，12345熱線相較原來的不少專線服務時間沒有縮水，原本的市長熱線是早上8點到24點，工作時長達到18小時，但原來公積金熱線（12329）的每天的工作時長僅6個小時，現在12345的工作時間早上9點到21點是綜合考慮了原來各條熱線的情況而定的。但由於籌建時間緊急、人手不足等問題，導致客觀存在接通率過低、積壓率過高等問題。王建豐承認，現有的話務員隊伍經過了一個月的培訓後才上崗，但對於業務仍有一個熟悉的過程，知識庫更新也需要時間，後續他們會加強對話務人員的培訓。
　　王建豐稱，從去年12月28日9點開始啟用熱線信息系統到今年1月6日0點，12345電話呼入總量接近54000個，一共接聽電話卻只有32200多個，接近22000個電話沒打通，平均接通率為59.76%，達不到60%。其中，又以公積金咨詢類的來電接通率最低，僅有40%。也就是說10個人打電話咨詢公積金的問題，有6個人都打不通電話。接通率達不到60%，但一次性解答數卻相對比較令人滿意。根據12345提供的數據，在接通的電話咨詢和投訴中，12345話務員依靠知識庫和日常經驗一次性解答咨詢數接近27800宗，一次性解答率達到86%。
　　探因：人手嚴重不足
　　昨日，廣州12345熱線負責人王建豐對南方日報記者坦承，對未能解答的來電，12345的處理進度確實有待提高，目前來說，還是偏慢。王建豐說，對於不能一次性解答的來電，12345會形成轉辦工單，轉辦給對應的職能部門進行處理。從去年12月28日到今年1月6日，12345共形成轉辦工單4400宗，其中有超過2600宗已經排除，12345積壓了1765個轉辦工單，積壓率高達40%。而積壓率高的最大原因仍然是缺人。
　　王建豐解釋，12345開通以後就被市民打爆，7日當天就接聽了7千多，昨日上午就接聽了超過4千多個，最高峰值每天要接聽8200多個。據不完全統計，廣州市屬49個部門，現在已有的服務專線已經達到77條，坐席531個，話務員924人，月均話務量146.8萬次；12個區（縣級市）政府，共有服務專線14條，座席36個，話務員73人。上述服務專線情況複雜，不僅號碼易混、難記，服務質量和效率也參差不齊。目前12345整合至少25個主要政府部門服務熱線，以前他們每天總共的電話接聽量只有5千多個，12345接聽的業務量至少增加了32%以上。
　　據王建豐解釋，12345現在工作日日均話務量為7796個，比整合前日均話務量增加了1869個，增幅達到32%；單日話務峰值甚至超過8800個。按照話務量峰值計算，12345至少需要330名話務員，但現在12345熱線平臺的話務人員還不到200名，缺口巨大。根據現在的流程，12345一個工單的時間成本達到10分鐘，一個工作人員每天也只能派80宗。而廣州市12345現在還沒有正式的機構和編製，仍然是以籌備小組的名義在運作。以12345現有的人員配置來講，包括管理人員，一共才有193個人員，人員根本無法滿足現實需要，壓力十分巨大。
　　同時根據規劃，12345在今年除了保留人社、交委、衛生、城管委、法院五條熱線外，廣州市其他部門的非緊急類專線都要整合進12345。未來12345熱線將設300個座席、450個話務員，目標接通率要達到90%。但現在12345的人力配置顯然無法滿足這個要求，而相關部門在立項、批覆方面進度又非常緩慢。
　　王建豐同時提醒市民，現有的12345只整合了27個熱線，其他如質監、物價等部門的專屬熱線現在仍然正常運行，市民如遇相關投訴仍可以直接撥打這些部門的專屬熱線。
　　政府應該加大投入
　　■專家說法
　　昨日，金卡律師事務所律師張興斌稱，從目前廣州12345運營的情況來看，市民撥打服務熱線的接通率不到60%，實在是偏低，這主要原因在於政府投入，但是相關部門在立項、批覆方面進度又非常緩慢，他認為這是相關部門不作為、高高在上的衙門作風導致，最終損害的是廣大市民的利益，傷害的是黨和政府的公信力。他認為政府部門應該特事特辦，督導相關部門加快立項、審批、招投標進度，改變現在12345缺錢少人的狀況。
　　對於12345熱線存在的“接不通、處理慢和不反饋”的情況，國家行政學院教授楊曉軍給出了這樣的建議。楊曉軍說，政府無論是通過電話還是網絡建立的這種與老百姓處理問題溝通的平臺，應具備的基本功能第一是能接通，第二有人記錄，第三有人彙報，第四有處理的結果，最後，這個結果要告訴當事人或者老百姓。如果要讓這些功能能夠發揮起作用來，他覺得在現有的體制下，最有效的方法就是把接聽電話所有環節都動態的公諸於眾。既接受上級部門的監督，也接受紀檢監察部門的監督，也接受當事人和老百姓的監督，使現在已經建立的這套溝通平臺包括電話、網絡等等，能夠真正的激活，發揮它的積極作用。
　　更正啟事
　　本報1月8日廣州觀察AII06版刊登的《百年藥廠舊址重現，揭秘早年民進黨史》一文中標題中，因“民進”全稱為“中國民主促進會”，故“黨史”準確應稱為“會史”，特此更正，並向讀者致歉。（記者：楊逸 編輯：李卓華）
　　策劃：譚亦芳 採寫：南方日報記者 成希 實習生 張丹愉 餘秋亮　　（原標題：12345熱線接通率不到六成）